Implementa Soluciones de Atención al Cliente Utilizando Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Un Consultor Funcional de Engagement del Cliente de Dynamics 365 es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos y partes interesadas, traducir requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución utilizando capacidades listas para usar, extensibilidad sin código, integraciones de aplicaciones y servicios.

Gestiona casos, cargas de trabajo y compromisos de servicio en Dynamics 365 Customer Service

• Transforma la prestación de servicios con IA en Dynamics 365: Descubre cómo el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365 convierte las interacciones con los clientes en un servicio conectado y apoyado por IA. Descubre cómo funcionan los servicios de soporte de Copilot y agentes autónomos y cómo las aplicaciones de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform amplían la experiencia.
• Gestionar casos con el espacio de trabajo de Copilot Service: Convierte las interacciones con los clientes en trabajos de caso consistentes y accionables. En este módulo, utilizas el espacio de trabajo de Servicio Copilot para preservar el contexto desde la entrada hasta la resolución, aplicas reglas para automatización predecible y empleas Copilot y Agente de Gestión de Casos para acelerar decisiones representativas y realizar tareas aprobadas del ciclo de vida con supervisión humana.
• Gestionar cargas de trabajo de casos con colas de atención al cliente de Dynamics 365: Convierte los casos entrantes en trabajo organizado y accionable. En este módulo, configuras las colas de Atención al Cliente de Dynamics 365, guías los casos al equipo de servicio adecuado con enrutamiento básico y gestionas la responsabilidad desde la recepción hasta la resolución. Estos conceptos esenciales de cola te preparan para una distribución inteligente del trabajo impulsada por IA con enrutamiento unificado.
• Trabajar con acuerdos de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service: Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) convierten los compromisos de atención al cliente en objetivos medibles. En Dynamics 365 Customer Service, puedes calcular plazos de respuesta y resolución a partir del horario laboral, hacer seguimiento del progreso con indicadores clave de rendimiento (KPI) estándar o personalizados, y activar acciones antes o después de que se incumpla un objetivo. Esta visibilidad ayuda a los representantes a priorizar el trabajo y a los responsables de servicio a identificar compromisos que necesitan atención.
• Crea y gestiona derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Los derechos convierten los acuerdos de atención al cliente en reglas operativas. En Dynamics 365 Customer Service, puedes definir quién recibe soporte, qué productos y canales están cubiertos, cuánto soporte queda y cuándo se consumen los términos. Estos controles ayudan a los representantes a aplicar la cobertura correcta a cada caso y a los responsables de servicio a ofrecer soporte de forma consistente entre clientes y acuerdos.

Trabajar con la gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service

• Configurar la gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service and Contact Center: Una base de conocimiento bien configurada ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido, ofrecer respuestas consistentes y dedicar menos tiempo a buscar. Este módulo cubre la configuración de gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service and Contact Center, desde la configuración del entorno de autoría hasta la ampliación de la base de conocimientos con fuentes externas de contenido.
• Busca y filtra artículos de conocimiento usando el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365: Convierte el conocimiento en un servicio más rápido y consistente. Configura experiencias de descubrimiento que muestren respuestas relevantes de fuentes internas y externas gobernadas, y luego utiliza análisis para eliminar fricciones en búsquedas y cerrar lagunas de conocimiento en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365.
• Utiliza artículos de conocimiento para resolver casos de Atención al Cliente de Dynamics 365: Convierte el conocimiento de confianza en resoluciones seguras para los clientes. Aprende cómo los representantes encuentran la orientación adecuada en el flujo de trabajo, evalúala críticamente, compártela adecuadamente y convierte la visión de primera línea en una base de conocimiento más sólida.

Enrutar y distribuir trabajo en Dynamics 365 Customer Service

• Configurar el enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service: Establecer la base operativa que convierta los registros entrantes en trabajo asignable. Configurar representantes, presencia, capacidad, colas avanzadas, flujos de trabajo y reglas de ingreso para que un caso creado por correo electrónico entre en un proceso de enrutamiento controlado.
• Configurar la clasificación y asignación de trabajos en Dynamics 365 Customer Service: Utiliza los datos de los registros para impulsar resultados de enrutamiento deliberados. Clasifica un caso creado por correo electrónico, dirígelo a la cola avanzada adecuada, prioriza el trabajo urgente y asigna un representante elegible mientras evalúas dónde aportan valor los modelos asistidos por IA.
• Utiliza el enrutamiento basado en habilidades en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365: Empareja cada elemento de trabajo con las capacidades que requiere. Adjunta requisitos de habilidades a un caso creado por correo electrónico, compáralos con la competencia representativa, elige una estrategia exacta o más cercana y utiliza un buscador inteligente de habilidades cuando solo registrar datos no sea suficiente.

Configurar la IA y la experiencia del representante de servicio

• Configurar IA para la gestión de casos en Dynamics 365 Customer Service: Ayuda a los representantes de servicio a centrarse en resolver problemas de los clientes en lugar de recopilar contexto y completar los pasos rutinarios del caso. Configura a Copilot, al agente de Soporte al Cliente y al Agente de Gestión de Casos para clasificar los correos entrantes, resumir registros relevantes, apoyar las comunicaciones con los clientes y automatizar acciones aprobadas mientras mantienen el control del acceso, los datos y el comportamiento de la IA.
• Configurar perfiles de experiencia en Dynamics 365 Customer Service: Ayuda a los representantes de servicio a centrarse en los problemas del cliente adaptando el espacio de trabajo de Copilot Service a sus roles. Utiliza perfiles de experiencia, pestañas de aplicaciones, plantillas de sesiones y configuraciones de paneles de productividad para proporcionar el contexto de caso y las herramientas adecuadas para cada grupo.
• Configurar scripts, macros y herramientas de productividad en Dynamics 365 Customer Service: Ayudar a los representantes a dedicar menos tiempo a acciones repetitivas y más tiempo a resolver problemas del cliente. Configurar scripts que proporcionen orientación en el momento adecuado, macros que completen tareas repetibles y automatización contextual que transporte información del caso y del cliente en cada paso en el espacio de trabajo del Servicio Copilot.
• Colaborar con Microsoft Teams en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365: Utiliza Microsoft Teams e IA en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365 para conectar a representantes con experiencia relevante. Configura sugerencias de contacto asistidas por IA, colabora a través de chats conectados de Teams e invita a los clientes a llamadas de Teams para compartir pantalla, vídeo y asistencia remota.

Trabajar con canales de interacción con el cliente en Dynamics 365 Customer Service

• Apoya a los clientes a través de canales de interacción en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365: Convierte interacciones de canales separados en experiencias de servicio conectado. Sigue el trabajo del cliente desde la entrada del canal hasta el enrutamiento y hasta el espacio de trabajo de Copilot Service, donde los representantes utilizan el contexto del cliente y del caso con asistencia de IA para continuar la conversación.
• Gestionar conversaciones en el espacio de trabajo de Servicio Copilot: El espacio de trabajo de servicios de Copilot ofrece a los representantes de servicio una experiencia multisesión para recibir, gestionar y completar conversaciones con clientes. Este módulo explica cómo los representantes preservan el contexto, colaboran y utilizan resúmenes generados por Copilot a lo largo del ciclo de vida de la conversación.
• Configurar una recepción de correo fiable en Dynamics 365 Customer Service: Convierte una bandeja de entrada compartida en trabajo rastreable y propiedad de Atención al Cliente. Diseña un flujo de recepción de correos electrónicos que proteja cada traspaso, reduzca casos duplicados, enruta las solicitudes con propósito y revele exactamente dónde falla el procesamiento.

Extender y analizar el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365

• Crear aplicaciones personalizadas para el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365: Convierte los requisitos de Atención al Cliente en soluciones soportables. Modela los datos del servicio en Dataverse, adapta aplicaciones y experiencias de casos, automatiza trabajos repetibles, despliega cambios a través de soluciones y planifica autoservicio seguro de Power Pages.
• Analiza el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365 con informes y paneles: Proporciona a los equipos de servicio y a los directivos la visión correcta del rendimiento. Configura visualizaciones y accesos analíticos, interpreta tendencias e indicadores clave de rendimiento, y utiliza los datos de Atención al Cliente para identificar la carga de trabajo, la calidad y las oportunidades de mejora del servicio.
• Captura la opinión de los clientes con Dynamics 365 Customer Voice: Cierra el ciclo tras la resolución del caso. Crea y personaliza una encuesta de voz al cliente, automatiza invitaciones con Power Automate, conecta respuestas con los registros de Atención al Cliente y analiza tendencias de satisfacción para guiar el seguimiento y la mejora del servicio.