Transforma las Experiencias de los Centros de Contacto con IA en Dynamics 365

Este curso está dirigido a profesionales de la implementación responsables de diseñar, configurar y desplegar soluciones de centros de contacto y que desean profundizar en sus habilidades a nivel intermedio. Está diseñado para estudiantes que ya comprenden conceptos básicos de centros de contacto y están preparados para aprender a configurar canales, usuarios, seguridad, distribución de trabajo, estrategias de enrutamiento y capacidades asistidas por IA en implementaciones reales. Los estudiantes utilizan este curso para ganar confianza en la configuración de soluciones escalables e inteligentes de centros de contacto que apoyen la productividad de los agentes, la implicación con el cliente y la supervisión de supervisores en canales de voz y digitales.

Implementa un centro de contacto impulsado por IA con Dynamics 365

• Introducción a la implementación del Centro de Contacto Dynamics 365: Prepárate para implementar Dynamics 365 Contact Center con confianza. Descubre qué hace que esta plataforma sea AI-first, cómo su arquitectura componible sustituye soluciones puntuales fragmentadas y cómo adaptar el modelo de despliegue adecuado a cualquier entorno de cliente. Sal sabiendo cómo evaluar costes, navegar por el cumplimiento normativo y defender la necesidad de un centro de contacto moderno.
• Configurar las capacidades principales del Centro de Contacto de Dynamics 365: Un centro de contacto solo aporta valor cuando está correctamente configurado. En este módulo, pasas de una plataforma provisionada a un centro de contacto totalmente operativo. Aprendes a navegar por el centro de administración de Copilot Service con confianza, a moldear el espacio de trabajo de los agentes para maximizar la productividad, a conectar tu CRM existente para que los agentes tengan todo lo que necesitan en un solo lugar, a desplegar agentes de IA autónomos mediante un despliegue controlado, a configurar usuarios con los roles y capacidades adecuados, y a gestionar configuraciones en entornos utilizando las mejores prácticas de ALM.
• Configurar colas en el Centro de Contacto de Dynamics 365: Diseña una estrategia de cola que lleve a cada cliente al representante de atención al cliente adecuado rápidamente. Configura los tipos de cola, reglas de clasificación, gestión de desbordamientos y métodos de asignación para eliminar cuellos de botella en el enrutamiento y mantener tu centro de contacto funcionando a máxima eficiencia.
• Configurar el enrutamiento en el Centro de Contacto de Dynamics 365: Cada llamada mal enrutada, cada cliente que repite su problema a un tercer representante de atención al cliente, cada pregunta de facturación que llega a un especialista técnico: estos son fallos de enrutamiento. En este módulo, construyes la canalización que los previene. Configuras los flujos de trabajo como puntos de entrada para cada canal, creas reglas de clasificación que enriquecen los elementos de trabajo antes de que lleguen a la cola, e implementas métodos de enrutamiento—basados en habilidades, intención, agente preferido y enrutamiento de registros—que emparejan automáticamente a los clientes con el representante adecuado. Terminas conectando Azure Application Insights para poder rastrear y diagnosticar cualquier decisión de enrutamiento en producción.

Configurar canales en el Centro de Contacto de Dynamics 365

• Configurar los canales de chat y digitales en el Centro de Contacto de Dynamics 365: Los clientes actuales esperan llegar a las organizaciones a través de los canales que ya utilizan — WhatsApp, SMS, chat web o una plataforma propietaria dentro de la app. En este módulo, configuras estos canales en Dynamics 365 Contact Center. Configuras canales de WhatsApp y SMS, creas y personalizas un widget de chat en vivo con encuestas previas al chat y paso de contexto personalizado, amplías la experiencia de chat usando el SDK de Chat en Vivo y SDKs móviles, y creas un canal totalmente personalizado a través de la API de mensajería. Cada canal alimenta el mismo motor de enrutamiento unificado, proporcionando a tu equipo un único espacio de trabajo para manejar cada conversación.
• Configura el canal de voz en Dynamics 365 Contact Center: La voz sigue siendo el canal al que recurren los clientes cuando hay mucho en juego: una disputa de facturación, una interrupción del servicio, un problema que no podrían resolver de otra manera. En este módulo, construyes el canal de voz desde cero. Conectas Teams Phone con el Centro de Contacto de Dynamics 365, configuras flujos de trabajo y colas que encaminan cada llamada al representante adecuado, configuras perfiles de llamadas entrantes y salientes, integras un sistema externo de IVR y usas análisis e inteligencia de conversación para convertir los datos de llamadas en oportunidades de coaching.
• Configurar configuraciones avanzadas para los canales en Dynamics 365 Contact Center: Tras la configuración inicial de los canales y el enrutamiento, un centro de contacto bien configurado requiere un ajuste fino para funcionar de forma eficiente. En este módulo, configuras los ajustes avanzados que controlan cómo se comportan las conversaciones, cómo interactúan los representantes con los clientes y cómo tu organización recopila y actúa en función de los comentarios. También aprendes a ampliar Dynamics 365 con telefonía de terceros a través del Marco de Integración de Canales.
• Diseñar y desplegar agentes de voz inteligentes en el Centro de Contacto Dynamics 365: Los agentes de voz pueden resolver problemas antes de que se necesite un representante — y cuando sea necesario escalar, entregan el proceso con todo el contexto para que los clientes no tengan que repetirse. En este módulo, aprendes a elegir el modelo de orquestación adecuado, personalizar el comportamiento del agente con variables y cabeceras SIP, dar soporte a los clientes en varios idiomas y configurar la grabación de llamadas que cumpla con los requisitos legales.

Empodera a los representantes de atención al cliente en el Centro de Contacto Dynamics 365

• Optimiza el personal con la gestión de la plantilla en el Centro de Contacto Dynamics 365: La falta de personal provoca largos tiempos de espera, mientras que el exceso de personal incrementa los costes. La gestión de plantilla en Dynamics 365 Contact Center te ayuda a encontrar el equilibrio adecuado previstiendo la demanda, elaborando horarios basados en datos y monitorizando la adherencia en tiempo real — para que tu equipo siempre tenga el tamaño adecuado en el momento adecuado.
• Adapta el espacio de trabajo del agente con perfiles de experiencia en el Centro de Contacto Dynamics 365: Utiliza perfiles de experiencia para personalizar el espacio de trabajo de Copilot Service para diferentes roles de representante de servicio. Configura herramientas de panel de productividad, funciones de IA de Copilot, plantillas de pestañas de aplicaciones, plantillas de sesiones, plantillas de notificaciones y la bandeja de entrada para que cada equipo tenga un espacio de trabajo que se ajuste a su forma de trabajar.
• Acelera la prestación de servicios con herramientas de productividad en Dynamics 365 Contact Center: Configura las herramientas del panel de productividad que ayudan a los representantes de servicio a trabajar más rápido y de forma más consistente. Configura scripts y macros que guíen a los representantes a través de conversaciones y automatizen tareas repetitivas, añade herramientas personalizadas de Power Apps al panel de productividad, habilita la colaboración integrada en Microsoft Teams y amplía el espacio de trabajo con APIs JavaScript.
• Configurar la gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service and Contact Center: Una base de conocimiento bien configurada ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido, ofrecer respuestas consistentes y dedicar menos tiempo a buscar. Este módulo cubre la configuración de gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service and Contact Center, desde la configuración del entorno de autoría hasta la ampliación de la base de conocimientos con fuentes externas de contenido.
• Configura agentes de IA y Copilot en el Centro de Contacto Dynamics 365: Tu centro de contacto tiene más conversaciones que gestionar, más calidad que mantener y más configuración que hacer bien de la que cualquier equipo puede gestionar manualmente. En este módulo, configuras a los tres agentes de IA en el Centro de Contacto de Dynamics 365 — Asistencia al Cliente, Aseguramiento de Calidad y Operaciones de Servicio — y configuras las funciones de Copilot en las que tus representantes de servicio confían en cada conversación. Conectas fuentes de conocimiento, añades filtros, amplías Copilot con plugins y usas analíticas para mantener todo el sistema mejorando.

Monitoriza y optimiza el Centro de Contacto de Dynamics 365 con información impulsada por IA

• Gestiona las operaciones del centro de contacto con herramientas de supervisión en Dynamics 365 Contact Center: Los supervisores solo pueden mejorar lo que pueden ver y actuar. Este módulo te proporciona las habilidades para construir una experiencia de supervisor completamente operativa en el Centro de Contacto Dynamics 365: una experiencia en la que los supervisores pueden intervenir en conversaciones en vivo, revisar la calidad automáticamente mediante evaluación por IA y acceder a los análisis que impulsan decisiones más inteligentes. Al final, tu centro de contacto cuenta con la supervisión, consistencia y acceso a los datos que necesita para ofrecer mejores resultados tanto para clientes como para representantes.
• Llega primero a los clientes con un compromiso proactivo en el Centro de Contacto Dynamics 365: Configura la interacción proactiva en el Centro de Contacto de Dynamics 365 para iniciar llamadas de voz salientes y mensajes SMS. Configura flujos de trabajo salientes para voz y SMS, elige los tipos de interacción (liderados por IA o representantes) y modos de marcación, configura campañas proactivas con búsqueda de audiencias, enrutamiento, resultados, intentos de reactivación y límites de frecuencia, y monitoriza el rendimiento de las campañas con el panel de interacción proactiva.
• Desbloquea información con análisis e informes en el Centro de Contacto Dynamics 365: Explora el marco de análisis e informes en Dynamics 365 Contact Center. Utiliza paneles históricos y en tiempo real listos para usar, personaliza informes con filtros y marcadores, amplía modelos de datos con Power BI y Microsoft Fabric, y configura Azure Application Insights para capturar y consultar la telemetría del ciclo de vida de las conversaciones.